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清洗保洁服务通则【二】

2018-04-08  来自: 河南仟佰佳物业服务有限公司 浏览次数:98

7 服务实施
7.1 准备作业要求
7.1.1 作业人员应统一着装,保持个人清洁。
7.1.2 按照操作规范要求携带并检查作业物品、工具、设备是否能正常使用,必要时穿戴安全防护用品。
7.1.3 了解作业现场服务需求,确认作业现场,对作业现场可能影响安全作业的环境因素进行辨识,判断是否能进场作业,若进场作业,应按安全操作要求做好安全、技术准备。
7.1.4 设置安全及作业提示标志。
7.1.5 会同服务对象清点和确认作业现场的重要设备、设施和物品,避免丢失和损坏。
7.2 实施作业要求
7.2.1 作业人员
7.2.1.1 按操作规程完成操作。
7.2.1.2 作业时文明用语、礼貌服务。
7.2.1.3 采取必要措施,确保客户财物不受损失。
7.2.2 环境保护
7.2.2.1 作业用设备、器具及消耗品宜选用符合环保要求的产品。
7.2.2.2 作业过程中做好废水、废渣、废气处理和噪声防控等工作。
7.2.2.3 废弃物排放和处置达到国家规定要求。
7.2.3 消防安全
按国家和当地有关消防安全的法律法规和相关要求执行。
7.2.4 操作安全
7.2.4.1 工具设备定期检查、检修、保养,保持完好状态,特殊工具设备应符合相关安全规定。
7.2.4.2 按照使用说明书操作工具设备。
7.2.4.3 工具设备、器具、药剂等按属性进行分类管理,确保安全要求。
7.2.4.4 高处清洗保洁作业前检查设备、设施、人员防护装置是否处于良好状态,按照高处清洗保洁作业规程操作。
7.2.4.5 按使用说明使用消毒及清洗等化学药剂。
7.2.4.6 作业时采取防护措施,设置醒目的安全及作业提示标志。保障作业人员、服务对象、第三者和物品的安全。
7.2.4.7 对易燃易爆危险物品设专人妥善保管,出入库和使用情况有详细记录,交接手续齐全、完整。
7.2.5 专项和场所
7.2.5.1 作业物品归类使用,作业工具应保持清洁或做消毒处理。
7.2.5.2 根据污渍及被污染物的种类选择相应的工艺。
7.2.5.3 除尘作业使用适宜的工具和用品,避免扬尘污染。
7.2.5.4 实施作业时避免造成人员伤害和环境污染。
7.2.5.5 特殊场所保洁符合疾病预防、公共卫生等有关规定。
7.2.5.6 维护被服务单位的正常生活工作秩序。
7.2.5.7 病媒生物防治作业时做好自身防护,并采取措施防止他人受到伤害。
7.2.5.8 妥善处理作业后的废弃物、病媒生物并符合国家强制性要求。
7.2.5.9 绿地保洁作业时,尽量减少对植物的踩踏,所用物品不应伤害植物。
7.2.5.10 水系清洗保洁作业时,避免污染水质,所用设备、器具应有防水功能,避免触电等事故发生。
7.2.5.11 石材清洗养护服务符合相关规定的要求。
7.2.5.12 厨房排油烟系统清洗保洁服务符合有关食品卫生安全、防火安全规定。
7.2.5.13 公共场所中央空调通风系统的清洗符合GB 19210的要求。
7.2.5.14 高处清洗保洁服务符合GB 23525的要求。
7.2.5.15 其他专项服务满足合同约定及行业标准的要求。
7.3 作业质量要求
7.3.1         室内清洗保洁服务质量
7.3.1.1 地面清洁,无垃圾、杂物,无污渍,无积水和积尘,无化学损伤。
7.3.1.2 立面无积尘、无污渍。
7.3.1.3 装饰物、家具及设施表面干净、整洁,无积尘、无污渍。
7.3.1.4 卫生间空气清新,无异味。洁具无水锈、无化学损伤,无污垢、尿碱。
7.3.1.5 废弃物收集容器及时倾倒,外部清洁干净。
7.3.1.6 其他专项服务应满足合同约定及行业标准的要求。
7.3.2 室外清洗保洁服务质量
7.3.2.1 硬化路面和停车场无废弃物、无明显积水和污染物。
7.3.2.2 绿地及绿化带无废弃物。
7.3.2.3 水系无漂浮及积存杂物。
7.3.2.4 室外设施表面无污垢。
7.3.2.5 建筑物构筑物外部干净整洁。
7.3.3 专项清洗保洁服务质量
7.3.3.1 石材清洗和养护质量符合相关规定的要求。
7.3.3.2 建筑物、构筑物外立面(外沿)清洗后表面保持色泽均匀,无明显污渍。
7.3.3.3 其他清洗保洁服务质量符合国家和行业有关法规和标准的要求。
7.3.4 场所清洗保洁作业质量
场所清洗保洁服务质量应符合国家和行业有关法规和标准的要求。
8 服务检查
8.1 检查环节
服务检查为全过程检查,分为服务前期检查、服务过程检查、质量验收检查、服务评价与改进检查等几个环节。
8.2 检查内容
8.2.1 普通检查
8.2.1.1 合同约定、服务方案、操作规范的执行情况。
8.2.1.2 作业人员的礼仪、行为和劳动纪律的遵守情况。
8.2.1.3 人员配置及培训情况。
8.2.1.4 作业质量情况。
8.2.1.5 作业过程中环境保护情况。
8.2.1.6 作业中消防安全情况。
8.2.1.7 作业中操作安全情况。
8.2.1.8 售后服务及用户投诉情况。
8.2.2 专项检查
8.2.2.1 服务准备期间的设备设施及用品的安全性能检查。
8.2.2.2 准备作业时的安全防护用品、装置、作业提示标志设置检查。
8.2.2.3 对作业现场可能影响安全作业的环境因素进行辨识,判断是否能进场作业,若进场作业,应按安全操作要求做好安全、技术准备和防护检查。
8.2.2.4 实施作业中用水、用电安全,高处清洗保洁作业安全防护装置等的监督检查。
8.3 检查方式
检查分为定期检查和不定期检查,抽查和普查的检查方式;必要时可进行专项检查。
8.4 检查记录
8.4.1 服务检查过程保留原始记录,记录及时、准确、真实、完整。
8.4.2 定期询问作业人员工作情况,定期回访服务对象,收集服务对象的意见,并作完整的记录。
8.4.3 进行专项检查要做好记录,记录及时、准确、真实、完整。
9 服务评价与改进
9.1 自我评价
9.1.1 定期和不定期核查、分析服务项目相关资料。
9.1.2 定期和不定期检查和评估规章制度、操作规范的执行情况。
9.1.3 定期和不定期询问作业人员操作规范、规章制度的落实情况。
9.1.4 定期和不定期检查作业人员的现场记录。
9.2 外部评价
9.2.1 主动接受本行业相关管理部门的监督检查。
9.2.2 定期发放调查问卷,开展服务满意度调查。
9.2.3 建立服务对象的投诉、表扬记录。
9.3 持续改进
9.3.1 统计和分析、评估自查和外部评价结论。
9.3.2 分析服务方案和操作规范的充分性、适宜性、有效性。
9.3.3 分析作业人员服务提供与服务方案和操作规范的符合性。
9.3.4 根据分析结论,有针对性地持续改进。

关键词: 清洗保洁服务通则【二】